El servicio al cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y es la clave de su éxito. Es algo que se puede mejorar si lo queremos.
Una definición amplia acerca del servicio al cliente podría ser "Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente". Unas de las actividades son:
*Actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entregue al cliente en tiempo, unidades, presentación adecuados.
*Las relaciones interpersonales entre la empresa y el cliente
*Servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa
*Servicio de atención, información y reclamaciones de clientes
*Recepción de pedidos de la empresa
Las actividades antes mencionadas constituyen dos grupos de actividades de una empresa: "actividades primarias o técnicas y las secundarias o comunicativas"
Otras actividades del servicio al cliente son: el tratamiento de las reclamaciones y el servicio postventa.
Por otro lado, hay actividades que son parte del servicio al cliente. por lo tanto, son actividades secundarias, que constituyen áreas de actividad principal de dicha empresa. Entre ellas se mencionan las ventas, la recepción de pedidos, la facturación, el embalaje y la presentación, los créditos, las condiciones de pago y los cobros.
Por el lado de la oferta, se registra una creciente cantidad de productos y servicios; con características que elevan el numero de alternativas disponibles ala hora de la decisión de compra, disminuyendo la fidelidad del cliente.
Por parte de la demanda, existe un consumidor mas informado y exigente, con un nivel de compra elevado, que conoce sus derechos y la manera en que lo ejerce.
Esta situación genera un acoplamiento en la que las empresas deberán ser mas competitivas en tres aspectos:
-Servicio: orientar la empresa al cliente como objetivo integral y prioritario dirigido a obtener su satisfacción y permanecer en el mercado.
-Relaciones: conseguir la fidelizacion de clientes
-Valor añadido: nos diferenciara de los competidores, generando una preferencia hacia la empresa
La satisfacción del cliente o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que percibe que esta recibiendo.
#Percepción: es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la información a fin de darle significado.
#Expectativa: es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir, y esta condicionada por las referencias externas y las experiencias anteriores
La percepción global del cliente es la valoración que hace con respecto a nuestra empresa comparada con otras. Y los elementos que la componen son:
- ELEMENTOS TANGIBLES: todo lo que se percibe a través de las instalaciones, medios técnicos, equipos, productos/servicios que oferta y medios humanos, es decir, el personal que le atiende.
- ELEMENTOS INTANGIBLES: que se traducen en fiabilidad o confiabilidad, capacidad de la empresa para responder en las condiciones prometidas, prestigio de la marca, experiencia en el mercado, cultura y nivel de compromiso con el cliente, cartera de clientes que confían en la empresa, etc.
Según Levitt, todos los productos o servicios tiene cuatro dimensiones:
- Genérica: el producto genérico esta formado por las características comunes y mínimas como, por ejemplo, cuatro ruedas en un coche, viajar sin accidentes en avión, etc., es decir son los elementos con que contamos en el producto, no marcan diferencias.
- Esperada: añade a la dimensión genérica todos los servicios tradicionales que espera el cliente como, por ejemplo, espera mínima, recepción adecuada, etc.
- Aumentada: esta añade a lo esperado una serie de ventajas que el cliente no espera, excede sus expectativas y, por tanto, puede producir muchas satisfacciones
- Potencial: cuando los beneficios aumentados han perdido su poder de incrementar satisfacción, la empresa debe centrarse en el producto potencial, que incluye todas las cosas que podría hacerse para atraer y mantener a los clientes y que, en el futuro, se convertirán en producto aumentado.
